Эксперты в свежести и клиентоориентированности. Nflo.ru в Архангельске

Свежесть цветов
Продолжительность жизни в вазе
Стойкость цветов
Ну так что, простоит неделю?
Клиентоориентированность
Резюме

Рубрика "Наболело". Вроде, мы уже много писали про свежесть цветов и нюансы стойкости в статье «Как долго простоят цветы?» и других прочих, но, видимо, недостаточно. Есть у клиентов много вопросов и предубеждений. Нужно срочно дополнить и более системно раскрыть вопрос свежести цветка. И про клиентоориентированность тоже стоить глубоко подумать и попробовать систематизировать мысли. В очередной раз.

Коли уж второй раз за неделю мы слышим безапелляционные заявления, что и цветы-то у нас несвежие, и продавец-то мы не клиентоориентированный. Поехали! Осторожно, впереди много букв и мало картинок!

Свежесть цветов

Что такое свежесть?

Пожалуй, это важная качественная характеристика товара. Одна из качественных характеристик. Например, бывает аромат, форма бутона, цвет и форма лепестков и т.д. Все согласны?

Что характеризует свежесть?

Скорее всего, то, как давно был срезан цветок, количество дней, прошедших с момента срезки. Логично?

Знает ли флорист дату срезки цветка?

Никогда не знает. А его поставщик владеет такой информацией? Скорее всего нет. Мы можем только предполагать. К примеру, обычная роза к нам из Голландии едет от 7 до 10 дней, в Голландию она попадает самолетами из Эквадора. Как мы понимаем, от срезки до поставки к нам, розе уже может быть 3 недели свежести. 21 день – достаточно свежая роза или уже нет? Мы, как уже многократно декларировали – расходуем розу от поставки до поставки, то есть храним ее у себя не более 7 дней.

Как определить, свежий ли цветок?

Только органолептическим методом – визуально и наощупь. В общем случае, показательным будет упругость бутона, степень раскрытия, однородность цвета листьев, отсутствие различных потемнений и других признаков увядания лепестков и листвы. У вас также есть все возможности при получении определить свежий ли цветок. Ну то есть, мы с вами этот параметр примерно одинаково определяем.

Но, как показывает практика, вы можете ошибаться, неверно интерпретируя некоторые признаки, например:

Наличие материнских лепестков. Кому-то нравится, кто-то ошибочно полагает, что это засохшие лепестки. Нам нравится и бутон с ними живет дольше. Бывало, что возвращали букет со словами «Что за несвежие розы?» и после удаления материнских лепестков принимали со словами «Вот, теперь свежие!».
Помятости на лепестках и листьях. Это качественная характеристика, и в норме присутствует всегда. Даже на не срезанных розах на кусте можете такое понаблюдать, особенно заметны дефекты лепестков при макросъемке. А уж на розах, которые ехали к нам много дней, без воды, упакованные плотно в пачки, и при этом испытывали постоянную вибрацию в дороге, дефекты не присутствовать не могут по определению. Оценка этого качества у нас при приемке цветов субъективная, если считаем, что не товарный вид цветов – возвращаем поставщику.
Потемнения на стебле розы после удаления шипов. Это норма, появляются через день-два после удаления шипов. «Дефект» имеет прямое отношение к другой качественной характеристике розы – количество шипов. Если их много, и они острые, то мы удаляем их при приемке.

Свежая роза Эксплорер (Эквадор) прямо из пачки, как есть, с материнскими лепестками и помятостями

Свежая роза Мондиаль (Эквадор) прямо из пачки, как есть, с материнскими лепестками и помятостями

Свежая роза Кэндллайт (Эквадор) прямо из пачки, как есть, с материнскими лепестками, помятостями и другими дефектами

Насколько важна свежесть цветка?

Вы, когда спрашиваете в магазине «Свежий ли цветок?», что хотите услышать в ответ? Варианты:

«Да, только вчера получили»;
«Да, был срезан всего 3 недели назад в Эквадоре»;
«Да, с таким хоть в огонь, хоть в воду, хоть на мороз»;
«Да, простоит минимум 7 дней при хороших условиях»;
«Конечно свежий! Он же пластмассовый!».

Смею предположить, что вам не очень интересно, когда мы получили цветок, когда он был срезан, а интересует вас в первую очередь то, сколь долго он простоит в вазе? А это уже другая качественная характеристика. Назовем эту характеристику «Продолжительность жизни в вазе».

Продолжительность жизни в вазе

Есть некоторые усредненные нормативы для разных видов цветов по продолжительности жизни в вазе, но они настолько усреднены, что даже неприлично их озвучивать. Как «средняя температура по больнице», может простоит день, в может две недели, в среднем 7 дней.

Есть ли секретная формула продолжительности?

Никакой формулы нет. Не берусь судить за алхимию, эзотерику и астрологию.

Как определить продолжительность жизни в вазе?

Никак не определить, смиритесь с этим. Ну или эмпирическим путем – для каждой партии провести измерения продолжительности жизни в вазе. Для более репрезентативного результата желательно использовать несколько подопытных экземпляров и обеспечить разные внешние условия от идеальных до агрессивных. Получим опять же некоторые усредненные значения. Но это не гарантирует, что следующая партия будет иметь такие же характеристики продолжительности.

Как получить цветок с идеальной продолжительностью жизни в вазе?

Легко – вырастить цветок на грядке, обеспечив ему подходящий климат и хорошую почву с правильной минерализацией, срезать в нужный момент, обеспечить идеальные условия в вазе и прикормку. Отобрать самые стойкие экземпляры и повторить все с начала. Желательно многократно. Это называется селекция растений – совокупность методов создания сортов и гибридов растений с нужными человеку свойствами, которые повышают урожайность и качество культур.

Что влияет на продолжительность жизни в вазе?

Влияет температурный режим и влажность, а также все нижеперечисленное:

условия при выращивании и срезке: климат, почва, удобрения, момент срезки, химическая обработка, качество упаковки и прекулинга;
условия и сроки транспортировки;
условия и сроки хранения на складах;
условия и сроки хранения в магазине;
условия в вазе и в помещении покупателя.

В общем случае, уменьшение сроков транспортировки и соблюдение условий хранения повышает свежесть цветка и теоретически сохраняет продолжительность жизни в вазе в норме. И наоборот. Но это не точно.

Мы имеем много опыта, когда цветок со свежей поставки выглядит хуже, чем цветок, оставшийся с прошлой поставки, и стоит меньше. Тут можно логично предположить, что были нарушены сроки транспортировки или условия хранения. Но бывает и так, что цветок выглядит также или лучше, а стоит снова меньше. Что тут можно логично предположить?

А еще влияет стойкость конкретного сорта. Это еще одна качественная характеристика.

Стойкость цветов

О, у нас тут в формуле продолжительности жизни в вазе, кроме свежести цветка, появилась еще одна качественная характеристика товара – «Стойкость цветка». Можно еще её перефразировать как «Выносливость».

Что характеризует Стойкость цветка?

Может быть то, насколько сильно и долго можно мучить цветок после срезки? Например:

высокой температурой в помещении;
низкой влажностью в помещении;
отрицательной температурой и ветром на улице;
отсутствием необходимого уровня воды в вазе;
отсутствием адекватной подрезки стеблей.

Пожалуй, мы близки к истине, стойкость характеризует то, насколько сильно неидеальные условия сокращают продолжительность жизни в вазе.

Стойкость цветка по видам и сортам?

Надеюсь, ни для кого не секрет, что разные виды цветов, а также их подвиды и сорта имеют разную стойкость. Мало того, даже одинаковые сорта, но от разных садовников, могут различаться по стойкости. Хороший пример, российская садовая роза – стойкость значительно ниже, хотя и едет к нам меньше, и визуально выглядит гораздо свежее такой же голландской розы. Парадокс? Нет, пожалуй, годы селекции.

Стойкие виды цветов известны давно, из популярных – это почти все хризантемы, альстромерии, диантусы, ранункулюсы, цимбидиумы и лилии.

Например, розы – самые популярные, но далеко не самые стойкие цветы. Среди разнообразия сортов роз встречаются сорта более стойкие и менее стойкие. Общим правилом будет то, что нежные садовые розы более прихотливы и менее стойкие, а классические сорта с плотными «мясистыми» лепестками гораздо менее привередливы.

Ну так что, простоит неделю?

Итак, что же мы имеем в заключение наших рассуждений?

Что клиента интересует Продолжительность жизни в вазе, и данная характеристика зависит от:

свежести цветка (даты срезки);
стойкости цветка (выносливости конкретного экземпляра);
условий транспортировки и хранения до попадания в вазу;
и, самое главное, от условий в вазе.

Внезапно! Что за софистика? Откуда такие выводы?

Почему условия в вазе – это самое главное?

Потому, что на всех остальных этапах, предшествующих этому, работают профессионалы, которые уже давным-давно внедрили стандарты качества и отладили свой процесс. Конечно, ошибки не исключены, но это не правило, а всегда исключение. Случайные люди в цветочном бизнесе, как и в любом другом, если не становятся экспертами – надолго не задерживаются. Случайные люди, если обманывают своих клиентов – надолго не задерживаются.

А вот клиент в вопросе ухода за цветами, извините за резкость – чаще всего дилетант. И это нормально, наша задача доносить свои знания и быть экспертом для клиента. Но, всегда есть но:

Бывают другие дилетанты, которые раздают направо и налево обещания, что «Простоит неделю или вернем деньги!». Это очень примитивный и недальновидный маркетинг. Ох, как же эта простота развращает! Как говорится, «Простота хуже воровства».
Бывают просто нечестные флористы, которые не закладывают в свою бизнес-модель списание цветка, и работают по принципу «впарить весь цветок любой ценой». После такого опыта, наверное, сложно доверять кому-то. Мой совет – ищите честных экспертов во флористике, которые с радостью делятся с вами знаниями.
Бывают клиенты, которые «сами себе эксперты» и ничего не хотят слушать. Как бы мы ни старались ликвидировать безграмотность и переманить клиентов на сторону добра и знаний, всегда найдутся те, кто лучше разбирается в «свежести цветка» и знает толк в клиентоориентированности.

Мы, со своей стороны, всеми возможными способами стараемся продлить Продолжительность жизни в вазе:

правильно храним цветок;
периодически проверяем и перебираем все цветы;
ввели и контролируем сроки годности цветов;
отправляем с букетами прикормку для цветов;
пишем инструкции по уходу за букетами;
даем гарантию, чтобы исключить свои ошибки и исправить последствия, если ошибки допущены;
делимся с клиентами любой полной информацией о цветах, вплоть до дат поставок.

Стараемся для вас стать экспертами, которым можно доверять.

Клиентоориентированность

Что это такое, что с этим, как с писаной торбой, носятся многие «эксперты в свежести цветка»? Давайте разберем кейс.

Кейс по клиентоориентированности

Проблема: розы поникли через 4 дня

Основной тезис: мы отправляем несвежие розы

Запрос: решить проблему или хотя бы извиниться, а также признать, что розы несвежие

Дополнительная информация: в день доставки получатель увидел, что розы несвежие

Варианты клиентоориентированного решения проблемы (выбрать можно все):

Поменять букет;
Извиниться;
Признать, что мы отправляем несвежие цветы;
Внимательно изучить информацию по заказу: что за цветок, дата поставки, кто поставщик, кто собирал букет, кто доставлял и сколько по времени;
Внимательно рассмотреть условия хранения в вазе, указать на ошибки и дать рекомендации.

Изучили информацию по заказу:

Поставок было 2 от разных поставщиков за день и за два до даты доставки, то есть более чем свежий цветок;
Собирал букет опытный флорист, отправить некачественный цветок не мог;
Доставлял постоянный курьер, время доставки от начала и до выполнения в норме.

Рассмотрели условия хранения в вазе и видим, что:

Роза очень высокая, по всей видимости не была хорошо подрезана;
Ваза стоит на кухне, скорее всего, там жарко и сухо;
Ваза мелкая, воды максимум на 1/3 высоты стеблей;
Листвы тоже очень много, ее бы убрать при первых признаках недостатка влаги.

Должны ли мы поменять букет?

Если мы меняем букет, значит мы признаем свою ошибку, значит мы отправили несвежие цветы. Либо мы ошиблись случайно, что ставит под сомнение нашу экспертность, либо мы намеренно отправили несвежий цветок, что говорит о том, что мы обманываем покупателя.

Должны ли мы признать, что отправляем несвежие цветы?

Если мы признаем, что отправляем несвежие цветы, то мы обманщики и цена нашим словам – грош.

Должны ли мы извиниться за то, что розы завяли?

Уже понятен ход мыслей? Мы же не обещаем, что розы простоят неделю. А когда ты делаешь свою работу качественно и честен с заказчиками, извиняться не за что.

В общем, так себе варианты, тем более что свежесть цветка мы подтвердили отчетом по складу.

Принимаем решение:

выдать заказчику всю информацию по заказу и цветку;
выдать всю информацию по нашим условиям гарантии, акцентировать внимание, что замена осуществляется в течение суток;
уточнить, почему не сообщили сразу, если увидели, что розы «несвежие»;
указать на ошибки хранения в вазе;
дать рекомендации по уходу за цветком на будущее;
дать ссылку на статью, подробно рассказывающую о нюансах поставок, хранения и стойкости цветка;
на будущее предложить варианты видов цветов с повышенной стойкостью;
предоставить хорошую скидку на будущий заказ или подходящую вазу в подарок;
предложить провести получателю персональный ликбез по уходу за цветами при доставке будущего заказа.

Достаточно клиентоориентированно? Или еще нет? Когда-то мы слышали такую интерпретацию, что клиентоориентированность – это не перечить клиенту и во всем с ним соглашаться, тем самым максимально удовлетворяя его потребности. А как вы считаете?

Резюме

Если мне придется сказать, что я не являюсь экспертом в цветах, или извиниться и слукавить, что это моя вина, или, что я обманываю своих клиентов – я в таком случае буду полностью и бесповоротно неклиентоориентированной! В топку такую клиентоориентированность! Но я буду экспертом в цветах и всегда вашим честным флористом!

Надеюсь на понимание и ваше доверие. Прошу комментировать нещадно, предварительно ознакомившись с прошлыми бестселлерами:

С уважением и надеждой на понимание,
Ваш флорист Анастасия Носникова

Эксперты в свежести и клиентоориентированности