12-ое 8 Марта

Сегодня 11 марта, а 9 по флористическому календарю случился Новый год и очередное перерождение душ флористов. Эмоциональное опустошение, все слезы выплаканы, все силы растрачены. Потихоньку приходим в себя и набираем физические и душевные силы заново.

Вот уже 12-ое по счету 8 Марта мы пережили, выдохнули и самое время подвести итоги и сделать выводы, пока «свежо придание». Как всегда, мы показали рост, и, в целом, хорошо отработали этот праздник.

ИТОГИ

• Сделали на 10% больше заказов, чем в 2024;
• Доставили 95% заказов в указанное время;
• Ни на 1 минуту не останавливали прием заказов;
• Переработали все планируемые 90% закупленных цветов;
• Команда из 6 флористов, 12 курьеров, 3 менеджеров и 3 помощников;
• Ошиблись менее, чем в 0,02% заказов;
• Выполнили план на 120%;
• Корвалол не понадобился, мы теперь себя жалеем, мы у себя одни.

В целом, мы опять молодцы и справились с ростом, но 5% опозданий – это уже много, этот показатель, говорит о том, что что-то настроено неверно. Будем меняться. Ситуация опять заставляет нас эволюционировать.

Как мы будем работать 8 марта

С 2025 года на следующее 8 марта, а также на День матери и на 14 февраля будут действовать следующие правила:

1. Отключаем часовые интервалы доставки.

В праздники будут работать только следующие интервалы:

• Раннее утро (07:00-09:00) (платно);
• Утро (09:00-12:00);
• Обед (12:00-15:00);
• День (15:00-18:00);
• Вечер (18:00-21:00);
• Поздний вечер (21:00-23:00) (платно).

Да, мы очень сожалеем, но вам придется немножко подстроиться под нас. Как и под любую другую доставку. Наверное, все из вас имеют опыт доставок из крупных магазинов, маркетплейсов, служб доставки – никто их них не возит точно ко времени, хотя их доставка стоит дороже, а у нас – чаще всего бесплатно.

Почему так?

Потому что у нас случается слишком много опозданий, где-то курьер медленно ездит, где-то слишком часто возникают сложности при доставке:

• Получатель не берет трубку с незнакомых номеров (ТОП 1);
• В современные дома, где шлагбаумы, кодовые калитки, 10 электронных замков, курьеру пробраться стало значительно сложнее;
• Получатель ушел в магазин, на прогулку, в гости, моется в душе и все такое прочее.

Все это вносит существенные задержки в, казалось бы, простую операцию. Что ни доставка, то – квест.

Как было?

Курьер везет 4-5 доставок, на это у него есть 40-60 минут и, опыт говорит, что этого недостаточно, чтобы обзвонить всех и согласовать точное удобное время, при смене маршрута нет запаса для смещения времени даже на 15 минут.

Мы обычно берем максимальное кол-во заказов на утро, чтобы начать в 7 утра и до 10 развезти. После того, как утро становится заполнено, мы постепенно, по мере заполнения, отключаем по порядку интервалы доставки вплоть до самого вечера. Это позволяет нам получить более-менее равномерную загрузку по доставкам на весь день.

Часовые интервалы не позволяют нам эффективно распределять курьеров по районам доставки после 11-12 часов.

Как будет?

С 3-х часовыми интервалами в праздники мы сможем более компактно по районам спланировать доставки для курьеров, что, несомненно, «более лучше» скажется на качестве самой доставки. Мы сможем чуть больше заказов загрузить курьеру, его эффективность будет выше. Курьер будет меньше зависеть от различных лагов.

В начале доставки мы автоматически отправляем СМС с контактом курьера, чтобы вы могли с ним связаться и скоординировать адрес и время доставки в пределах его района. Да, мы тем самым перекладываем часть нагрузки с менеджеров на курьеров. Распределяем загрузку более равномерно, на свободные ноды. Да, в праздники у вас не будет «одного окна», в котором решаются все вопросы, но, по-другому никак нельзя масштабироваться, мы не можем позволить себе нанять еще 10 менеджеров.

Как не надо?

Очень просим – не нужно нам писать вопросы вроде таких «Как там мой букет?», «А можно поменять адрес?», «А можно пораньше/попозже?». Сразу звоните курьеру, если заказ уже выехал! А если заказ еще проверен/собран и время доставки еще не истекло – это значит, что с ним все порядке. Любой запрос через менеджера на производство или в доставку тратит много нашего времени и приостанавливает выполнение текущих заказов.

2. Не меняем адрес доставки «на лету»

Любое изменение оформленного и запущенного в работу заказа – это огромная потеря времени на координацию изменений. Нужно выяснить текущее состояние заказа, нужно внести изменения в заказ и распечатать новый бланк заказа, отыскать бланк в производстве и заменить его. Это нужно сделать ногами, так как у нас пока нет 100% цифровизации процесса, и мы обожаем дублирование информации на физические носители с целью поддержания отказоустойчивости процесса.

Если Вам необходимо сменить адрес доставки уже оформленного заказа на 8 Марта, это возможно сделать по вашему запросу, но с некоторыми ограничениями:

• Спокойно изменим адрес 7 марта в течение рабочего дня с 9 до 21 часа (после 21 часа мы железобетонно закрываем интервал «Утро (09:00-12:00)» и начинаем составление маршрутных листов;
• 8 марта изменим адрес, при условии, что он еще не выехал, со сдвигом времени доставки в следующий доступный интервал;
• Если заказ уже выехал – звоните курьеру. Мы отправляем вам телефон курьера при начале доставки, вы можете связаться с ним и скоординировать адрес в пределах его района и более точный временной интервал.

3. Не делаем фотографии букетов

Нужно понимать, что сейчас процесс работает так и такой подход хорошо себя зарекомендовал:

• C Заказчиками при приемке заказов общаются специальные менеджеры, их задача – консультирование и помощь с оформлением заказа, а после оформления заказа и принятия оплаты, их ответственность – отметить, что заказ проверен;
• Флорист занимается сборкой букетов и с клиентами не общается. Его задача – распечатать бланк проверенного заказа и, в соответствии с бланком, собрать букет, отметить, что букет собран и передать его на склад готовой продукции. В его распоряжении каталог сайта и склад срезанных цветов;
• C Заказчиками при согласовании нюансов доставки для уточнения времени/адреса, при формировании маршрутных листов, общаются менеджеры склада. Их задача – принятие заказа на склад, адресное хранение, организация доставки заказов, в том числе формирование маршрутных листов и выдача заказов курьерам;
• Курьер получает 5-6 заказов в коробке с бланками заказов, маршрутным листом на бумаге и маршрутным листом в приложении со всеми необходимыми данными. Резервирование! Его задача – после получения маршрутного листа в приложении отметить начало доставки, тем самым установив статус заказов «Доставка», что также запускает процедуру отправки уведомления Заказчику, поочередно в соответствии с пунктами маршрутного листа, выполнить деликатную доставку заказов, отмечая статус «Доставлен» по факту выполнения.

А еще, у нас есть несколько «железных» аргументов в пользу отсутствия необходимости фото готовых букетов:

• Cобранный флористом букет, качественно упакован в транспортировочную бумагу, имеет прикрепленный ярлык и стоит в определенной ячейке на складе, готовый к выдаче курьеру. Разбирать упаковку долго и вредно;
• Все наши букеты на 100% соответствуют описанию и составу строго по сортам цветов. Какой смысл фотографировать то, что мы уже отфотографировали качественно и с душой;
• Отсутствие фото Авторских букетов (букет на усмотрение флориста с учетом пожеланий заказчика) вполне компенсируется 10% скидкой.

Поэтому, пока мы не видим необходимости ломать стройный и отлаженный процесс для внедрения этапа создания и отправки фото. А в обычный (не праздничный) день мы всегда готовы для Вас сделать фото любых ракурсов букета, и даже видео, и даже фото с получателем! «Одно окно» и максимальная клиентоориентированность!

Официально на 8 марта, на День матери и на 14 февраля действуют такие правила. Технически уже реализовано. Аминь.