Это 8 марта, детка!

Вы думаете, флористы на 8 марта выглядят так?

Нет, к сожалению, не нашлось подходящей фотографии. А если бы и нашлась – она не прошла никакой ценз. И вам лучше этого не видеть.

Флористы и все, кто имеет отношение к поставкам цветов, меня поймут. Как ни готовься к этому переломному дню – никогда не подготовишься. Он всегда будет самым страшным в году. Днём, когда некогда спать, когда думаешь, как бы не помереть от усталости, когда считаешь минуты до конца, который всё дальше. Когда постоянно надо собраться и ускориться, взять себя в руки, выдохнуть и продолжать работать. Когда руки стёрты от упаковки и цветов, когда они в трещинах, в шипах и пальцы не разгибаются. Когда стоишь по колено в цветочном мусоре, вокруг коробки, мешки, вёдра и полный бардак. Когда каждую минуту хочется провалиться сквозь землю от стыда, потому что всё идет не так, как предполагалось – всё катится как снежный ком с горы. Само.

Шестой подвиг Геракла

Читали про «Авгиевы конюшни»? Это оно. И у нас всего один день, чтобы их разгрести, полностью, качественно, до блеска.

Но мы не Гераклы и у нас постоянно случаются ошибки. Или организационные просчёты, или человеческий фактор, или простые случайности. Доставки совершаются не вовремя, путаются заказы, некоторые доставляются не в полном объёме. И всё рассыпается как карточный домик, всё идет не по плану, начинается реактивное управление, начинает править хаос.

Из-за них нам очень стыдно и мы постоянно их анализируем, проводим мозговой штурм, ищем пути решения, делаем выводы и, как результат, меняем процесс. Тем самым прогрессируем.

Выявленные ошибки

Прошлый год, 8 марта:

1. Ни на минуту не смолкал телефон – кому то нужно сделать заказ, кому то спросить как дела с его заказом, у кого то доставка задерживается, кому то нужно изменить адрес, время, текст послания, кто-то хочет фотографии своего букета. Кстати, мы не делаем фотографии на праздники – это невозможно. Мы не успевали ответить на все звонки, обработали только 20%.
2. Не останавливался поток сообщений в CRM, куда у нас подключены все коммуникации из социальных сетей. Мы не успевали ответить вовремя, что-то пропускали вовсе, также, только порядка 20% сообщений обработали своевременно.
3. Заказы, принятые по телефону или в социальных сетях были заведены в отдельную таблицу и не присутствовали на сайте, что существенно усложняло их контроль и обработку.
4. Склад выдавал заказы курьерам очень медленно, т.к. много времени уходило на поиск букетов, заранее и в полном объёме не были рассортированы заказы и подготовлены маршрутные листы.
5. Мы долго искали, где сейчас находится заказ, звонили курьерам, уточняли детали, когда поступал вопрос от заказчика.
6. Мы коммуницировали с курьерами, чтобы отмечать выполнение заказа, это происходило не всегда оперативно. Некоторые заказы не были отмечены вовремя, что порождало больший поток запросов от клиентов.
7. Отсутствовало чёткое распределение ролей между менеджерами.
8. Качество цветка. К празднику мы получаем большой объём цветка по предварительному заказу, многие позиции поставляются на наш взгляд чересчур рано. Это такая общепринятая практика. К тому же, мы не знаем отпускную цену, пока не получим цветок. Проверка качества визуальная.

Принятые меры

Мы разработали на бумаге технологический процесс, в котором четко распределили роли всех участников. Расписали их оптимальный алгоритм действий. По результатам провели мозговой штурм с командой, донесли, обсудили, скорректировали. И стали внедрять в работу.

Параллельно мы внедрили в работу модуль для управления курьерскими доставками:

• Менеджер формирует на сайте из заказов маршрутные листы курьерам, видит на карте все точки, строит оптимальный маршрут. После выполнения проверяет и закрывает маршрутный лист, после чего автоматически рассчитывается вознаграждение курьера.
• Курьер заходит на сайт, видит свои маршрутные листы, все подробности заказов, отмечает начало выполнения заказа, прием наличных денежных средств, окончание доставки или невыполненную доставку. Статусы заказов на сайте меняются автоматически.
• Заказчик получает СМС и Емейл уведомления о начале доставки, ссылку на страницу отслеживания заказа, где видит маршрут, контакты и информацию о курьере, также получает уведомления об окончании доставки.

Практика показала, что данное решение существенно снижает нагрузку на менеджера, уменьшая потребность в прямом контакте с заказчиком.

Отвечая на пункты прошлогодних ошибок:

1. Мы думали о том, чтобы отключить телефонную связь на 8 марта и максимально сосредоточиться на выполнении заказов.
2. Мы назначили отдельного менеджера по коммуникациям.
3. Мы всем очень мягко предлагали оформлять заказы на сайте, предварительно написали об этом пост в соцсетях. Но, все-таки, оставалось ещё много заказчиков, категорически отказывающихся сделать нам хорошо. Заказы, принятые по телефону или в социальных сетях, мы решили регистрировать на сайте и управлять ими в привычной для нас единой системе. К тому же по телефону заказчика автоматически придут СМС уведомления смене статуса – меньше нагрузка
4. Мы организовали адресное хранение на складе, для того, чтобы сократить время идентификации заказа.
5. Менеджеры видят статус, заказчики видят статус, вопросы решаются во много раз быстрее.
6. Мы внедрили процессный подход и организовали чёткое распределение ролей между сотрудниками. Менеджер по складу, менеджеры по коммуникациям, старший менеджер, старший флорист, флористы, курьеры – все четко понимают свои обязанности и сам процесс. Мы собрали команду профессионалов, как девочки-флористы сами себя назвали – Dream Team.
7. Курьер заинтересован самостоятельно и своевременно изменять статусы заказов, от этого зависит его вознаграждение, тем самым мы сняли нагрузку с одного менеджера.
8. Мы сменили поставщика на уже проверенного, хоть и с более высокой отпускной ценой. Кроме визуального контроля, мы также внедрили выборочный контроль качества партии цветка. Мы организовали процесс таким образом, чтобы точно знать какой флорист делал конкретный заказ.

Мы также думали о том, чтобы сделать только четыре 3-х часовых интервала для доставки с 9 до 21 часа. Но решили оставить как есть часовые промежутки для удобства клиентов.

Мы думали оставить крайне ограниченный ассортимент монобукетов и роз, их собирать легче и проще контролировать остатки. Но решили оставить как есть, ведь мы специализируемся на красивых букетах.

Проверка боем

Принятые меры мы протестировали в боевых условиях на День матери и на День всех влюбленных. Всё прошло почти идеально. Мелкие недочёты учли, необходимые корректировки внесли. Большой запас возможностей был. Мы можем больше. Технологический процесс работает более чем хорошо. Это успех.

К 8 марта мы подготовились ещё серьёзней – 10 курьеров, 5 флористов, старший флорист, 2 менеджера по коммуникациям, менеджер по складу, старший менеджер, больше рабочего пространства, больше склад. Всё подготовлено заранее – материалы, инструмент, цветы получены и проверены, организовано хранение.

С 6 марта приступаем к работе практически в полном составе. Мы точно справимся!

Что-то пошло не так

1. Доставка. Всё началось с того, что первые доставки закончили не вовремя, пошло смещение по всем заказам, мы опаздывали. Где-то курьеру попалась сложная доставка на много адресов, а все получатели разбежались и вместо выделенного часа на маршрутный лист, было потрачено 2,5 часа. Где-то курьер попал в ДТП и сошел с дистанции, где-то перепутал заказы при выдаче менеджер по складу, где-то не было на месте получателя и происходила на ходу замена адреса, где-то нужно было подождать, пока получатель выйдет из душа, где-то заказчик вынудил курьера сменить адрес с Соломбалы на Варавино и курьер по неопытности согласился. Мы также не учли погодные условия – много снега, плохие проезды во дворах и метель, автомобили двигаются медленно, пробки. Маршрутные листы первой волны посыпались, пошли повторные доставки.
2. Связь. Учитывая опыт прошедших до этого праздников, мы решили, что не будем отключать телефонную связь, опять же для удобства клиентов. И после смещения доставок по времени пошел шквал звонков, шквал запросов. Как обычно. Ничего не успевали обработать.
3. Организационные просчёты. Ночью с 7 на 8 марта менеджеры по коммуникациям не работали, а работали только флористы. К нашему удивлению, с 2 до 8 утра пришло очень много заказов, чего раньше не было. Менеджеры по коммуникациям отвечают за прием заказов, проверку, согласование, корректировки по необходимости и передачу их в работу флористам. В связи с утренней суматохой, шквалом звонков и сообщений, заказы не были переданы в работу своевременно. Флористы работали размеренно над текущими заказами, не осознавая, что их ожидает еще очень внушительный объём работы.
4. Неуправляемый хаос. Мы надеялись, что к 13 часам все выровняется, мы нагоним опоздания. Но не тут то было. Снежный ком уже стремительно набирал скорость. В итоге вся работа свелась к обычному ее состоянию 8 марта – полному хаосу. Флористы делают букеты и прямо с пылу с жару отдают в доставку, мимо склада, не всегда по одному району, вместо 5-6 заказов – 2-3 в маршрутном листе курьера. Все менеджеры помогают – делают маршрутные листы. Кто во что горазд.
5. Качество цветка. Вообще, в норму мы закладываем 10% списания цветка – это плохое качество (плантация, транспортировка), это непроданный в срок цветок. Мы периодически делаем срезы по заказам, ведём подсчёт цветка – сколько нужно по несобранным заказам, сколько есть на складе. Это обязанность старшего флориста – вести контроль. На самом деле оказалось очень много некачественного цветка. Более 10%. На деле получалось, что флорист получает цветок под заказ, распаковывает – а там некондиция, цветка не хватает, приходится делать замену, согласовывать с заказчиком. А если ночью? А доставка на утро? Берем ответственность по замене на себя. Всё это отнимает очень много времени и средств. Кстати, качество цветка на крупные праздники по нашим наблюдениям значительно хуже – плантация готовит объем, что-то срезает слишком рано, что-то накапливает и хранит слишком долго, что-то получается перезрелое, что-то недозрелое, где-то прикрывает один глаз на сортировку цветка по уровню качества. Что-то некачественно транспортируется – то получит заморозку при перегрузке, то конденсат при смене температур. Всё это проявляется не всегда у нас, иногда у клиента. Видимо, это тоже нерешаемая проблема. Но мы стена, которая сдерживает и принимает весь удар клиента за это на себя.
6. Контроль остатков. Качество цветка и отсутствие опыта по обработке такого большого количества заказов у старшего флориста весьма затрудняло контроль остатков. Что-то заканчивалось совсем не вовремя, приходилось делать замены. Где-то мы успевали согласовать, где-то не могли связаться, где-то уже нужно было отдавать в доставку. К примеру, заказ на белые ранункулюсы. Их не хватает на заказ – они кончились, потому что выбросили больше, чем планируемые 10%. Время – ночь. Заказ на утро. Что делать? Берём ответственность на себя – делаем замену розовыми. Получаем букет из бело-розовых ранункулюсов. Розовые шикарные, качество лучше, бутон крупнее. Отдаем на склад. Рано утром в доставку. Вроде бы всё хорошо? А, нет! С утра звонит заказчик и возмущается, почему не согласовали? Как есть, всё объяснили. Оказывается, по вопросу замены нужно было звонить даже ночью. Или рано утром. Но если мы утром будем согласовывать замену и не отдадим в доставку, то сместится время на послеобеденное? Диалог длится, наверное, минут 30. Мы объясняем ситуацию, предлагаем вернуть деньги за заказ – не нужно. А что нужно? В общем, мы испортили ему праздник, он в шоке от нашего отношения к клиентам.
7. Дичайший стресс. Плакали стойкие менеджеры, доведенные до слёз неадекватными клиентами, плакали неопытные флористы, доведённые до отчаяния происходящим.

Почему опять и что делать?

1. Потому что мы в себя поверили и приняли много заказов. Зря не отключили приём заказов ночью. Вообще, кто-то из менеджеров должен работать ночью, обрабатывая заказы.
2. Точно зря мы не сделали трехчасовые интервалы доставки (с 6 до 9, с 9 до 12, с 12 до 15, с 15 до 18, с 18 до 21, с 21 до 00). Надо было только так и делать. Это дало бы нам больше свободы. Маршрутные листы были бы более компактные по районам. Курьеры бы справились быстрее, нас бы не отвлекали вопросами.
3. Потому что, наверное, зря мы не отключили телефоны, нужно было сосредоточиться и выправить ситуацию. Все-таки нужно было повесить уведомление на автоответчик, что-то вроде «все принятые заказы в работе и доставляются. Извините, возможна небольшая задержка, мы стараемся».
4. Настроить робота на автоматические ответы в CRM с таким же текстом как на телефонии и не отвлекаться. Новые заказы не принимать. А вообще, нужно больше менеджеров.
5. Менеджер по складу должен был самостоятельно формировать маршрутные листы, в следующий раз так и сделаем.
6. Отсутствие должного опыта у старшего флориста. Это её боевое крещение. Таких объемов она ещё не видела.
7. Предыдущие праздники – День матери и 14 февраля дали ложное ощущение, что всё хорошо, что мы сможем. Всё-таки в 3 раза больший объём заказов меняет все законы физики.
8. У флористов был один компьютер, где они смотрели подробности заказа, состав букета. Заказы они получали от менеджера в распечатанном виде на бланке. Нужно думать в сторону развития автоматизации. Подключать флористов в систему, чтоб они видели новые заказы, проверенные и запущенные в работу менеджером, забирали его себе в работу. Надо подумать, на каком этапе печатать бланки, которые прикрепляются к транспортировочной упаковке букета. Больше статусов заказа на сайте, к имеющимся «Принят», «Оплачен», «Доставка», «Выполнен», «Повторная доставка» добавить «Сборка», «Склад», «Маршрутный лист». Мы будем сами быстрее идентифицировать заказы, клиенты будут видеть и им будет спокойней.
9. Доставка оказалась медленней, чем обычно. Возможно, погодные условия, пробки, ДТП, может быть кто-то из курьеров ездил медленно, кто-то выбыл. Надо понимать, что многие люди на доставке работают у нас впервые. Нужно ещё больше курьеров.

А главное, что снова проверить, всё ли мы делаем правильно, мы сможем только через год, на следующее 8 марта. Это была 6 попытка. Вот такая специфика.

Простите

Мы приносим искренние извинения всем, кому задержали доставку, кому привезли не то, кому привезли не всё. Мы все очень переживаем, когда что-то идёт не так. Всем, кто обратился к нам, мы сделали замены, доставили недоставленное сразу в полном объёме. Мы очень старались.

Мы надеемся, что прочитав этот текст, получим немного больше понимания с вашей стороны. Для нашей команды 8 Марта – не праздник, а сущий ад, который нужно пережить. Эмоционально очень тяжело. Многие не придут больше к нам работать, потому не ожидали, что может быть так тяжело. Не самые слабые люди, я вам скажу.

Мы надеемся, что по тексту видно, что мы не оболтусы с наплевательским отношением к клиенту, что мы очень переживаем, что мы очень тщательно готовимся к этому дню и очень сильно стараемся.

Мы доставили в 50 раз больше заказов, чем в обычный день. Мы сделали букетов в 70 раз больше, чем в обычный день. Но, мы не получили суперприбыли, как считают многие. Вложенные человеческие усилия, средства и потраченные нервы не стоят того. Мы делаем это, потому что считаем, что должны. Должны обеспечивать работающий сервис, должны соответствовать своему роду деятельности.

Посоветуйте

Мы получаем очень много советов от разных клиентов, как нам лучше организоваться на праздник, к примеру:

• Не брать много заказов
• Закупать больше цветов
• Проверять каждый цветок на складе
• Звонить по любой замене
• Взять больше курьеров
• Взять больше флористов
• Взять больше менеджеров
• Воспользоваться услугами Яндекс.Такси (из любого конца в любой конец Архангельска 10 минут за 100 рублей)

Если мы всё выполним, мы будем явно в большом минусе. А про такси вообще отдельная тема – мы пробовали. По нашему опыту, к сожалению, таксисты ленивы, не хотят выходить из автомобиля (получатель должен сам к ним спускаться), не хотят долго ждать, не хотят ездить по маршрутам, которые им не нравятся и зачастую грубят. Это, наверное, профессиональный сдвиг.

Вообще, у нас даже возникали мысли не работать (закрываться) на 8 марта. Потому что не такая уж и высокая прибыльность на этот праздник по причине больших затрат – большого списания цветка, высокой закупочной цены цветка, крайне высокого фонда оплаты труда на эти дни, больших расходов на подготовку (организация склада, стеллажи, емкости, компьютеры, оргтехника, телефоны), связь, питание и т.д. Никакая полученная прибыль не компенсирует полученный стресс.

Давайте обсудим, что вы думаете?

• Закрываться на 8 марта?
• Уехать на отдых и наконец отметить праздник?
• Не принимать заказы?
• Что сказать постоянным клиентам, которые на нас рассчитывают?
• Сделать рандомное перенаправление на конкурентов, пусть они поплачут?
• Принимать ли заказы от постоянных клиентов 7 марта вечером по телефону?
• Принимать ли заказы вообще по телефону, в ВК? Или строго так отвечать «Принимаем только на сайте!»?
• Может быть, конкуренты справятся лучше? (безо всякой автоматизации, по старинке)
• Стоит ли вкладываться в развитие автоматизации на один день в году? (это явно не окупится в Архангельске)
• Или смириться, что качество обслуживание не может быть в этот день на обычной высоте?

Что делать?

С уважением, команда NFlo.