В продолжение уже нашумевших бестселлеров:
- Не выносите цветы на мороз
- Неприятности профессии флориста
- Это 8 марта, детка!
- Как долго простоят цветы?
Как-то накипело за последнюю неделю. Сразу не задалось. Просится на бумагу. Это будет сборник грустных новелл. Рефлексия и самокопание с целью развития.
Сразу предупреждаю, все ниженаписанное – вымысел автора, все совпадения случайны, если вы где-то себя узнали – это не вы!
Часть 1. Березовый веник
2 марта.
Доставили букетик заказчику на работу в 3 часа дня.
Розочки кустовые сорт Мирабель, приехали к нам позавчера. Качество отличное, нареканий нет.
Ночью нам пишет супруга заказчика:
Присылают фотографии.
Такой подарил муж:
Такое стало через три часа:
Вижу, что маленькая ваза – сообщаю, спрашиваю, подрезали ли стебли, не жарко ли в помещении.
Переживаем, что так вышло. Договариваемся, что завтра с утра заменим эти розы на что-то другое, а также мы проверим их состояние у себя, отправим фото.
На следующее утро между собой восстанавливаем ситуацию, чтобы понять, что пошло не так. А надо сказать, что каждый такой инцидент с качеством для нас – очень неприятная ситуация, которая бьёт по репутации и сводит на нет все другие усилия, направленные на развитие нашего Nflo. Ты можешь иметь очень классный сайт, очень крутой сервис, классно настроенный процесс, но, если ты привозишь несвежие цветы получателю или твой курьер хамит – грош тебе цена.
Утром проверяем – у нас цветок хороший, отправляем фото просто для констатации:
У вас, говорит заказчик:
:facepalm:
И тут меня понесло…
Вас никто не пытается обмануть. Мы никогда никого не обманываем. Почитайте отзывы на сайте у нас. Я уже почти 10 лет работаю на себя, учитывая ошибки прошлого опыта. И мы работаем на качество – и никогда не отправляем цветок клиенту, если есть хоть малейшие сомнения в качестве – это себе дороже выходит всегда! Трата времени на разбирательства, а каждый такой случай – это эксцесс, все опрашиваются – и менеджер, и флорист, и курьер, записи просматриваются и прослушиваются, восстанавливается картина в поисках ошибки. Отправляется замена. Попытка обмануть – это дороже всегда! Просто всегда! Это просто отрицательная прибыль! Мы тратим огромные средства на развитие сайта, на наполнение его контентом, на рекламу. Чтобы что? Чтобы обмануть клиента, получить негативный отзыв и больше его не увидеть? Но зачем? Нам же нужно удержать его, а для этого нужно не только вот это вот все навесное, но в первую очередь качество товара.
Ваш заказ был доставлен в 15.08 в «офис мужу» (уже без пакета на ножке и без транспортировочной упаковки), как долго он там пробыл, был ли на воде и когда и как он к вам приехал – нам неизвестно. У нас цветок чувствует себя прекрасно. Замену мы согласовали и сделаем сегодня, но более так делать не будем, потому что сделали выводы, что нашей ошибки в этом инциденте нет.
Еще раз проговорю – мы цветы у себя проверили – они в отличном состоянии, в другом и не могут быть, потому что мы их приняли во вторник, при приемке – мы проверяем каждый цветок. Если есть сомнения в качестве – отправляем рекламацию поставщику и возвращаем цветок. Потому что плохой цветок отправлять клиенту – себе дороже всегда!
Ничего нам не ответили, мы сделали замену, вернули нам такой букет:
И что я вижу? Знаете березовые веники сушеные? Вот такой вот идеальный засушенный березовый веник. Вся листва зелененькая, просто высохла, потому что без воды.
А что произошло? Как долго он был без воды? А был ли на морозе? Неизвестно. Если бы мы доставили сами его получателю – все было бы прекрасно. У нас букет едет в тепле, в транспортировочной бумаге, ножка в пакете с водой. И снимается эта транспортировочная упаковка исключительно в теплом месте перед непосредственным вручением получателю.
Зря мы сделали замену или не зря? Понимает ли клиент, что это не совсем нормальная ситуация – получить два букета по цене одного? Что с живым цветком нужно обращаться бережно? Или "он всегда прав"?
Часть 2. Не выносите цветы на мороз
5 марта.
Буквально через 2 дня. Букет белых кустовых роз сорт Сноуфлейк.
Прислали фото:
Разбираемся в ситуации. Ага, был самовывоз с мастерской. Видно, что чашелистики были идеальные, пока не засохли. Рассказываем заказчику, что возможно поморозили, мало подрезали перед вазой.
Предполагаем, что поморозили стебли и, уже наученные опытом, отвечаем, что нашей вины тут нет. Если бы мы сами доставили до получателя, роза была бы подрезана и сразу поставлена в вазу – ничего подобного бы не было.
Заказчик ничего не ответил, а у нас тревога – вдруг мы опять что-то не так сделали. Ох, и нервная эта работа!
Может надо было замену сделать? Или как объяснить заказчику, чтобы он понял и проникся тем, что мы не виноваты? И чтобы он остался с нами, ведь мы его научим, как обращаться с цветами, чтобы они стояли долго?
Вот поэтому мы не любим самовывоз. Лучше мы заплатим курьеру, так как это надежней. Мы – за качество!
Часть 3. Неидеальный мир
8 марта.
Букетик тюльпанчиков и альстромерий. Заказчик пишет, что получили испорченные цветы, получатель расстроена, он разочарован, первый раз такое.
Прислали фотографии:
Мы тут же делаем замену, отправляем букет побольше, одни альстромерии, тюльпанов уже нет. При замене получатель разобрала букет и отдала из него курьеру только альстромерии, а тюльпаны оставила себе.
Да что ж такое-то, у нас правило простое – замена букета производится при условии возврата непонравившегося букета. А курьер новенький и чего-то не сообразил. Привез обратно альстромерии – флористы посмотрели, все с ними хорошо, ничего не поморожено, один лепесток по краю потемнел только, на замену такие же отправили, только без дефекта. В данном случае, можно было просто заменить одну альстромерию, но проблема была подана так, что все цветы плохие.
Клиенту написали, что так не делается, что по замене есть четкие правила, но он нам не ответил.
В свое оправдание хочу уточнить, что букеты собираются на 8 марта все-таки немного заранее и стоят на холодном складе на воде в транспортировочной упаковке. Незаметный при сборке букета дефект может прогрессировать. Покупая букет в магазине с витрины – также легко можно получить подобный эффект дома при разборке букета и детальном рассмотрении. А цветы не пластмассовые, небольшие дефекты имеют всегда, можете внимательно посмотреть фотографии в нашем разделе Цветы поштучно – там каждый цветок детально отснят и можно заметить, что ничего идеального нет, мы специально оставили как есть, натурально.
В общем, тут момент скользкий. Поменяли без лишних вопросов. Себе в убыток опять. А клиент получил много цветов по цене одного букета. Надеюсь, что он понимает, что так не бывает? Что хоть это и наша ошибка, но правила замены надо соблюдать? Больше такого не будет.
Часть 4. Благодарные заказчики
8 марта
Букет разноцветных альстромерий отправили маме заказчика.
Очень быстро после выполнения заказа прилетает отзыв публичный – гнилая белая альстромерия в букете. Заказчик наш постоянный и вот теперь уверен, что качество в Nflo упало.
Прислали фотографии:
Мы переживаем, а по отзыву невозможно идентифицировать, что это за заказ был. Пишем в личные сообщения автору вопрос, что за номер заказа, что надо было сразу нам написать – уже бы сделали замену.
Номер заказа получен, флорист уже работает над заменой.
Пытаемся оправдаться, чтобы не обижались, что
А, надо сказать, что сверху букета не видно, что есть какая-то проблема. Не видно, что цветок подгнил.
Флорист берет ответственность за инцидент на себя – поторопилась, удалила сетку с альстромерии (флористы поймут), когда та уже была в центре букета, не заметила. В общем, человеческий фактор и полностью наша вина – не досмотрели.
И дернул меня черт написать, что:
Я сама очень огорчаюсь из-за плохих отзывов. И, видимо, я написала что-то не то, потому что заказчика это разозлило:
«неинтересно слушать причины почему вы в букет положили плохие цветы!»
«написали на почту оставить отзыв – сделано»
«следите за качеством своего цветка, а не подсовывайте завядшие цветы!»
«в любом случае, я не буду у вас больше заказывать цветы и отчитывать меня – с вашей стороны неправильно!» – пишет заказчик
Я посмотрела – действительно наш постоянный клиент, более 20 заказов. Огорчилась вдвойне. И спросила очередную глупость:
В ответ узнала, что мы:
Как стать клиентоориентированной компанией? Подскажите? Что я делаю не так?
После замены букета, отзыв заказчик удалил сам. Мы не удаляем плохие отзывы, мы с ними работаем и стараемся делать так, чтобы в будущем их не получать. И, да – мы знаем, что клиентам больше свойственно оставить плохой отзыв, если что-то не так, чем хороший, если все хорошо. Если бы было иначе – у нас бы было уже более 20000 хороших отзывов, вместо 600.
Имеем ли мы право на ошибку? А если допустили ошибку и сразу же ее исправляем? Имеем ли мы моральное право спросить про хорошие отзывы? И стоит ли нам ожидать благодарности от клиента, если мы старались и делали свою работу качественно?
Обидно, что из-за одной ошибки на 8 Марта, исправленной сразу же, остались в глазах клиента неклиентоориентированной компанией.
Часть 5. «Удалите меня из вашей картотеки!»
8 марта
Маме доставлен букет из крупных махровых тюльпанов, сорт Колумбус.
На следующий день, 9 марта, приходит сообщение от заказчика:
«Доставка была утром 8 марта и к вечеру цветки просто стали ломаться напополам»
Прислали фотографии:
Мы вроде бы и знаем о такой особенности, и все флористы знают, и все садовники знают, что махровые тюльпаны имеют такой недостаток – могут ломать стебель под весом собственного крупного бутона прямо на грядке.
Сообщаем заказчику, что так и так, такое возможно. Что ваза не совсем подходящая – стебли сильно изгибаются, что зря сняли упаковку – в упаковке такого бы не было. Заказчик возмущен, что его не предупредили о такой особенности. Мы сожалеем, говорим, что исправим этот момент и добавляем сразу же ко всем махровым тюльпанам и монобукетам с ними такой текст на сайт:
Ведем дискуссию об упаковке.
Заказчик считает, что снять упаковку – это нормально.
Мы, со своей стороны объясняем, что был заказан букет с упаковкой и это не россыпь цветов, что упаковка – составная букета, которая не только является частью композиции, но и поддерживает цветочки, что букет без упаковки собирается и перевязывается несколько иначе.
Мы думаем, что давать подробные инструкции к каждому цветку – это что-то из разряда «не кладите кошку в микроволновку», «поднимите крышку унитаза перед использованием» и «перед началом движения автомобиля, убедитесь, что перед вами нет препятствий». И, что никто, получив букет, много букв инструкции на каждый цветок читать не станет. Что есть здравый смысл, которого стоит придерживаться. Но, видимо и мы недалеки от того, чтобы писать инструкции на каждый цветок.
Все это конечно огорчает, мы думаем, что мы делаем не так, как можно исправить и впредь такого не допускать.
А заказчик также уже несколько лет является нашим постоянным клиентом и разочарован тем, что мы не даем:
А еще говорит заказчик:
Тут, конечно, меня опять понесло, и я говорю:
И написано у нас, что в холодную воду на 3/4 высоты стеблей – выполнение такой рекомендации также не позволило бы стеблям сломаться.
Отправляем макет и фотографии новой карточки, которая идет с каждым букетом:
На что заказчик отвечает:
«Видимо забыли напечатать вторую сторону в этот раз.»
«Я не понимаю, Вы почему со мной так разговариваете?»
«Смайлики весёлые отправляете, хотя ситуация печальная.»
«Можете удалить мои контакты из Вашей картотеки.»
Я отвечаю, что:
А кто знает, если, как карточки печатаются типографским способом – тот меня поймет, что ситуации такой быть не может, если уж отпечатана одна сторона, на которой есть логотип, значит и инструкция там будет. Потому что все печатается с одного макета. Зеленая с логотипом и инструкцией – это одна сторона листа, бежевая (внутренняя для послания) – обратная сторона, после печати с двух сторон выполняется биговка и резка.
Пишу дальше:
В общем, ситуацией я огорчена, но вины своей не вижу и пытаюсь из данного инцидента извлечь полезный опыт.
Заказчик далее продолжает утверждать, что инструкции нет на карточке. Мы уже начинаем сомневаться – мало ли, какие чудеса бывают. Может типография ошиблась в рамках партии где-то. Обещаем на утро проверить все карточки и прислать фотографии.
Проверяем – все верно, инструкция есть на всех, отправляем заказчику фото:
Начали с того, что цветок плохого качества – вроде определились, что качество хорошее. Закончили на том, что мы не даем инструкции – вроде даем и вроде все по делу.
Но заказчик все равно не доволен нами – потому что «покупатель всегда прав»?
Ставьте плюсик в комментариях, кому тоже приехали карточки без инструкций – посчитаем, сколько нас таких. :)
Эпилог
Ко всему вышесказанному, лично у меня напрашивается очередное рассуждение на тему – «а всегда ли прав клиент?».
Ведь многие клиенты свято верят во фразу «Клиент всегда прав». Ну, а как иначе? Он же платит свои деньги? И все вокруг повторяют как догму «Клиент всегда прав». Сложно не поверить. Но мы давно уверены – не всегда. Мое мнение, что любое сотрудничество должно быть обоюдно полезное и взаимовыгодное, такое, при котором комфортно должно быть не только клиенту, но и всем сотрудникам Nflo. Нам приятно и комфортно должно быть взаимно. Если нам не комфортно, не приятно или невыгодно – в крайних случаях мы всегда оставляем за собой возможность уволить такого неудобного клиента. Просто отказать в обслуживании.
Не все клиенты одинаково полезны.
Иногда бывает, что встречается откровенное хамство со стороны клиента или даже потребительский терроризм. «Меня не волнуют ваши обстоятельства, я заплатил – исполняйте!» или испортить цветок и шантажировать негативными отзывами на всех ресурсах. Как с этим работать? Должен ли менеджер или флорист терпеть этот стресс?
Или клиент столкнулся с нашей ошибкой и плохим качеством сервиса, и говорит, что он больше не наш клиент? Естественно, мы исправляем ошибку, огорчаемся вместе с клиентом, но возможно, не стоит навязываться и удерживать его любой ценой, а стоит дать ему возможность от нас отдохнуть, сравнить качество других сервисов? А нам пока поработать над своими ошибками и стать еще лучше? И если, и правда мы лучшие – он вернется к нам в будущем? У клиента же всегда по умолчанию есть право отказаться от наших услуг и попробовать найти качество выше, благо – конкуренция высокая, очень многие тоже стараются и следят за качеством.
Если вы найдете такое место – напишите нам, пожалуйста, это будет серьезным стимулом для нас развиваться и улучшать сервис!
А если клиент сам неправ, стоит ли признавать, что неправы мы и идти ему на уступки, делать себе убытки, ради того, чтобы его удержать? Ведь так мы никогда не сможем продемонстрировать свою экспертизу и нам можно будет навязать любые невыгодные условия. Это прямой путь к манипуляциям, а манипуляция – это не взаимовыгодное сотрудничество.
Резюмируя
- Мы признаем свои ошибки всегда и проводим большую работу над ошибками, чтобы впредь их не повторять;
- Если мы считаем, что нашей ошибки нет – мы будем отстаивать свою позицию;
- Нас всегда огорчают до глубины души негативные отзывы, мы переживаем вместе с вами и стараемся решить проблему. Мы не удаляем негативные отзывы, вы можете в этом убедиться сами;
- Нам очень приятны и нас очень мотивируют ваши положительные отзывы, мы понимаем свою миссию и вкладываем душу в каждый букет, стараемся сделать приятно заказчику и получателю, понимая, что цветы – это не простой товар, это заряд положительных эмоций;
- Мы никогда не отправляем плохой цветок – потому что это всегда себе дороже, это и финансовые, и репутационные убытки. А также, просто потому что каждый наш флорист считает себя профессионалом и дорожит своей репутаций, ему по-человечески стыдно сделать свою работу плохо, и перед заказчиком, и перед получателем, и перед коллегами. У нас принято свои ошибки признавать;
- Мы не продадим вам цветок позднее срока годности, мы контролируем сроки поставок и сроки годности цветка, теперь это реализовано и технически на сайте, каждую смену мы проводим инвентаризацию, цветок ненадлежащего качества списываем;
- Мы всегда можем оперативно разобраться в ситуации и принять меры – у нас записаны все шаги по заказу, все диалоги и звонки, мы знаем по каждому заказу все – кто менеджер, кто флорист, кто курьер. Пишите нам напрямую, если вам нужно быстро решить вопрос;
- Идеальных цветов не бывает, если вам нужны идеальные цветы, вы планируете их выносить на мороз, держать без воды – лучшим выбором будут искусственные цветы;
- Мы не любим самовывоз, хоть это и выгодно, мы будем и далее каждый раз настаивать на нашей доставке, потому что только так мы можем контролировать качество и свежесть цветка у получателя;
- Для длительной перевозки, мы всегда особенным образом подготавливаем букет, предупредите нас об этом заранее;
- Мы будем усердней консультировать покупателя о мерах предосторожности при транспортировке цветов самостоятельно из нашей мастерской;
- Правила по замене цветка из-за качества более не будут распространяться на заказы с самовывозом, тщательно осматривайте букет при получении. Мы снимаем с себя ответственность за качество цветка в таком случае;
- Когда у вас есть какие-то вопросы, замечания или предложения – напишите нам, мы всегда открыты к диалогу и готовы меняться, вносить улучшения в процесс, если есть потребность;
- Мы доброжелательны, уважаем и любим каждого нашего клиента, кто отвечает нам взаимностью!
Спасибо за понимание!
С уважением и надеждой на взаимоприятное и долговременное сотрудничество,
Ваш флорист Анастасия Носникова.
Лиззи
27.11.2019 07:40
Самая лучшая компанией к которой я обращаюсь в течении 4 лет! Всегда все во время и красиво, детали украшений к цветам нереально красиво заказывать удобно и просто! Всегда радую своих любимых